Ga terug naar overzicht

Waardeer je de klant echt?

Customer Intimacy

Apple, Bol.com, HEMA, LEGO, H&M zijn voorbeelden van bedrijven die het voor elkaar lijken te hebben: de klant is fan geworden. Bij Apple en LEGO bouwt de klant zelfs mee aan productverbetering en -vernieuwing.

Er zijn vele factoren die een rol spelen bij het opbouwen van een goede en langdurige klantrelatie. Per bedrijfstak weer verschillend: de kwaliteit van het product, het merkimago, de prijs van het product, de snelle of juist zorgvuldige bezorging, een snelle en zeer vriendelijke afhandeling van problemen, de klant juist met rust laten of de klant betrekken... De klant op een positieve manier verrassen is een van de toppers en ook weer de meest ingewikkelde: je kunt de klant ook irriteren.

Oprechte interesse in de drijfveren van de klant lijkt het geheim te zijn. Het welslagen hiervan hangt weer af van de goede bedoelingen van de medewerkers. Er is een groot verschil tussen doen alsof je interesse hebt of welgemeend geven om de klant. De klant wil zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen als mens. Wanneer dit gebeurt, wordt hij of zij trouw aan het merk. Merkbeleving wordt steeds belangrijker. Het bepaalt je reputatie, men vertelt over je of niet…

Een goede klantenservice is niet hetzelfde als Customer Intimacy. CI verbreidt zich over meerdere afdelingen heen, loopt vanaf het eerste contact tot de afhandeling van de factuur. Daarbij is het sterk verbonden met de waarden die je als bedrijf naar buiten toe communiceert. Het ‘why’ van je product en organisatie. Men wil zich bij je aansluiten, of niet…

Customer Intimacy heeft dus voornamelijk te maken met je ondernemingsvisie: stel je de klant centraal. Weet je wie je klanten zijn en wat hen drijft? Daarbij is de houding, uitstraling en kennis van de medewerkers en hoe zij communiceren met de klant van groot belang. Door stil te staan bij hoe dit in je organisatie aangescherpt kan worden, valt veel te winnen. Een leertraject over Customer Intimacy kan een complete cultuurverandering in een bedrijf behelzen tot het ‘finetunen’ van klantvriendelijkheid en alles er tussen in.

Wil je meer weten over incompany trainingen omtrent Customer Intimacy of dit als onderdeel opnemen in een groter traject? Neem voor meer informatie vrijblijvend contact op met de Incompany Desk van de Baak via telefoonnummer 0343-556369 of e-mail advies@debaak.nl 

Verder kijken en lezen