Masterclass Customer Value Management

De Masterclass bestaat uit vier onderdelen:

1. Customer Relationship Management en Social CRM
LinkedIn is hard op weg om alle professionals wereldwijd met elkaar te verbinden. 
Het effect hiervan is dat er een zogenaamde digitale blauwdruk ontstaat van de wereldeconomie, waarbij verbindingen tussen mensen, banen, vaardigheden, bedrijven en professionele kennis geïdentificeerd kunnen worden en real-time trends inzicht bieden in economische kansen. Maar wat voor kansen biedt deze economic graph aan bedrijven op het vlak van CRM en Content marketing en hoe speel je hierop in?

In zijn deel van deze masterclass laat Marcel Molenaar aan de hand van concrete voorbeelden zien welke mogelijkheden er zijn en hoe deze ook voor jouw organisatie van waarde kunnen zijn.

2. Customer Experience Management
Het blijkt steeds meer in de praktijk dat een kenmerkende en onderscheidende klantbeleving de basis vormt van de toegevoegde waarde van het bedrijf voor de klant. Een gedegen Customer Experience Strategie is het fundament voor het concurrentieel voordeel en daarmee van de continuïteit van de organisatie.

Een succesvolle Customer Experience strategie is gebaseerd op de concrete en waardevolle antwoorden van jouw klanten op vragen als:

  • Wat vinden zij belangrijk aan het product, de levering en de after sales service?
  • Wat zijn hun percepties ten opzichte van het bedrijf, hun mensen en hun producten en diensten?
  • Is de klant loyaal? En op basis van wat is de klant loyaal?
  • Hoe kunnen we komen tot een optimale ondersteuning voor een onderscheidende en succesvolle klantbeleving?
  • Wat zegt de Net Promotor Score (NPS) en hoe kunnen we die als input voor de customer experience strategie gebruiken?
Customer Experience Management hoort in de regel thuis in het marketing domein. 
Bij succesvolle ondernemingen maakt het niettemin een integraal onderdeel uit van de bedrijfsstrategie.
Het bedrijf staat in de regel voor een waardevol merk. Merkwaarden en de merkbeloften moeten daadwerkelijk waargemaakt worden bij de klant. De klantbeleving die gekoppeld is aan de merkwaarden (de zgn. “branded experience”) is de basis voor de customer experience strategie en de Customer Journey. 

De Customer Journey
De zgn. “moments of truth”, de momenten van het klantcontact bepalen het wel of niet succesvol zijn van de Customer Experience Strategie. Het in kaart brengen van de huidige Customer Journey geeft inzichten waarin het bedrijf en het merk klanten kan boeien en binden en hoe het zich kan onderscheiden van de concurrentie.
Niet alleen de klantprocessen worden hiermee in kaart gebracht maar de Customer Journey vormt ook de basis voor de noodzakelijke innovaties in product- en dienstenontwikkeling. Met een concreet inzicht in de Customer Journey kan het bedrijf haar resources (mensen, geld en middelen) gericht inzetten om een onderscheidende klantbeleving te realiseren met een gegarandeerd rendement.

3. Customer Intelligence en Big data
Hoe méét je de waarde van jouw klanten voor jouw organisatie en de waarde van de organisatie voor jouw klanten? Hoe kun je kennis krijgen over wat de klant echt wil en wat klanten beleven? Hoe kun je deze inzichten toepassen gebruiken in jouw marketing en verkoop? Dat is het vak customer intelligence.
Wie het beheerst kan marketinginspanningen beter beoordelen en zo meer kansen benutten, én kan zo het beste klant- en merkwaarde opbouwen. Customer intelligence is het proces waarbij klant-, markt- en bedrijfsinformatie worden vertaald naar marketing- en verkoopactiviteiten. Het vereist een mix van kennis, vaardigheden en technologie, tools en technieken, variërend van relatief eenvoudige rapportages tot aan, complexe, predictive analytics.
Klanten zijn voorspelbaar in hun gedrag. Gegevens van consumenten en zakelijke klanten laten patronen zien die voorspellen wat deze klanten in de toekomst doen. Big data speelt hierbij ook een belangrijke rol. Met de nieuwe technische mogelijkheden om enorme hoeveelheden data te doorgronden en hele nieuwe verbanden te leggen, zijn de mogelijkheden van customer intelligence enorm uitgebreid. Maar ook inzicht in de ‘mens achter de data’ is een significant onderdeel van customer intelligence.

In dit programma onderdeel bespreken we wat er wel en wat er niet kan, hoe je customer intelligence effectief en structureel inzet binnen jouw bedrijf of organisatie. Wat daarvoor nodig is aan mensen, data, tools en processen. En wat de trends en ontwikkelingen zijn binnen dit vakgebied.

  Omschrijving Profiel Duur Investering